« C'est votre faute » : quand le vendeur refuse la garantie

La poignée du frigo qui lâche, le smartphone qui reste sur écran noir… et le vendeur qui répond : « Vous l'avez mal utilisé. » Ce refus est devenu le premier motif de plainte en matière de garantie en Belgique.

Des signalements en forte hausse

Selon les chiffres de l'Inspection économique du SPF Économie relayés par Le Soir le 21 septembre 2026, près de mille signalements liés à la garantie ont été recensés en 2025, soit 50 % de plus qu'en 2024. À la mi-septembre 2026, on comptait déjà 1 141 cas.

Le porte-parole du SPF Économie, Etienne Mignolet, résume le problème : bien souvent, le vendeur refuse d'appliquer la garantie en estimant que le consommateur a mal utilisé le produit. La garantie et les défauts après-vente sont aussi le sujet numéro un des questions reçues par le Contact Center de l'administration.

La règle : pendant 2 ans, c'est au vendeur de prouver

Pour un bien neuf acheté à un professionnel, pour un usage privé, le vendeur répond des défauts qui apparaissent dans les 2 ans suivant la livraison. Et depuis le 1^er juin 2022, la loi belge présume que le défaut existait déjà à la livraison s'il apparaît pendant ces 2 ans.

Concrètement : vous n'avez pas à prouver que vous avez bien utilisé l'appareil. Si le vendeur parle de mauvaise utilisation, c'est à lui de le démontrer, par exemple par un rapport de diagnostic précis.

Pour un bien d'occasion, la durée peut être réduite à 1 an si c'est clairement convenu, et la présomption suit alors cette durée.

Ce que la garantie ne couvre pas

• la casse accidentelle ou un choc (écran fissuré après une chute, par exemple) ;
• l'usure normale d'une pièce consommable ;
• un usage contraire à la notice, s'il est réellement prouvé ;
• un défaut que vous connaissiez au moment de l'achat.

Une simple phrase du type « c'est sûrement votre faute » n'est pas une preuve.

Face à un refus : 5 réflexes

1. Demandez le refus par écrit, avec la raison précise.
2. Exigez le rapport de diagnostic s'il parle de mauvaise utilisation.
3. Rappelez par écrit la présomption de 2 ans et demandez la réparation ou le remplacement sans frais.
4. Joignez votre preuve d'achat et la date de livraison : sans elles, rien ne démarre.
5. Gardez une copie de tous vos échanges, avec leurs dates.

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Où Garanti vous aide

Garanti garde vos tickets et factures, affiche la fin de chaque garantie à partir de la livraison et prépare l'e-mail de réclamation avec vos preuves. C'est vous qui l'envoyez. Garanti ne peut pas promettre que le vendeur acceptera, mais vous aurez les bons éléments au bon moment.

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Sources

• SPF Économie — La loi sur la garantie
• Le Soir — Garantie légale : tout ce qu'il faut savoir pour faire respecter ses droits (21 septembre 2026)

Article rédigé par Pierre Leonet, fondateur de Garanti, le 9 novembre 2026. Information générale, pas un avis sur un dossier individuel.